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  • 公司推出“五心完美服务体系”
  • 来源/作者：      发布时间：2009-10-23 16:48:07      查看次数：265
  •       为了提高公司的综合竞争实力，高老九餐饮在新的发展阶段提出“五心”完美服务观念。“五心”完美服务观念提倡一级对一级服务，投资者服务于管理者，上级服务于下级，服务员服务于顾客，一切都是为提供更好的服务而创造条件；培训员工用眼去细心观察、用心去认真揣摩客人的需求，提供细致入微的亲情式服务，创造惊喜，让客人享受超值服务，真正做到让客人省心、放心、暖心、欢心、舒心。



         “五心”服务的5大内容

          优化菜品组合，让选择更省心

    一、释义及要求：

          让广大消费者知道企业菜品品质有保证，让消费者在就餐时省时、省事、省心，并能引导消费潮流。

          省心：急他所急，想他所想，做他所需，此谓之省心。

    二、具体措施：

          准备数个配菜方案，针对不同级别客人的需求，有针对性地让他们选择，结合本店的特色帮助客人搭配菜品，让客人省去点菜时的麻烦。

          建立《重点顾客档案》，根据客人的要求和喜好提前把菜配好，提前准备好相应的凉菜和调料。

          出新菜时，以“适时而食”的理念为客人提供点菜服务，如春季清润、夏季清爽、秋季进补、冬季戒燥等，让点菜员成为营养搭配专家。

          在菜单上做营养成分说明，并注明适宜人群，提高专业标准，做得更规范。

          强化管理监督，让就餐者放心

    一、释义及要求：

          以公司餐饮六常法管理为基础，充分强化餐饮企业的管理和监督工作。

          放心：为他服务，讲究诚信和诚意，沟通到位，消除顾虑，此谓之放心。

    二、具体措施：

          从进货开始，每个环节都本着用心待客的原则，层层把关，优中选优。

         １.严格验收原料，例如每日购进的猪肉必须自查是否经过检测，食用油是否选择专用品牌，鸡鸭牛肉等家禽家畜类是否打水，小菜类是否已经泡盐水等。

         ２.厨房备货只做一天半的计划，保证货品的新鲜度，厨师有权拒收不符合质量要求的货品。

         ３.严格依照卫生制度的要求，不使用任何对人体有伤害的原材料，所有原材料必须三证齐全，抹布有专人清洗，让客人就餐更放心。

         ４.保证客人的财产安全，让客人放心就餐。例如，保安及时检查提醒客人的车窗是否关好，车内是否有贵重物品，做好客人遗留物品的登记和保管，用餐时套好椅套并提醒客人走时带好随身物品。

         广开沟通渠道，让服务更暖心

    一、释义及要求

         及时对同一环境、同一件事下面的工作进行总结，提炼好的经验，落实到工作的每一个环节中，深入每一个员工的心里，让每一个客人来消费时都能享受到暖人心、得人心的服务。

         暖心：服务过程亲切，亲和，关怀备至，充满人文关怀，让人感到温暖，此谓之暖心。

    二、具体措施：

         全员营销，将客人分配到每位部长，部长及时负责跟进，定时问候。

         建立营销平台，收集客户详细信息。

         对宴席客人建立客户档案，在下次节日到来时提前送上祝福。

         特别关注宴席当天提前到达的客人，为他们准备好点心，加深他们对分店服务的印象，形成良好的口碑。

        服务远程无忧，为顾客添欢心

    一、释义及要求：

         将客人的用餐体验分为三个时间段，即餐前、餐中和餐后，对这三部分分别做好流程规范工作，设计典型案例培训员工，形成徐记员工习惯的特色服务模式，从而洞悉客人的真正需求，尽可能地为客人提供意想不到的超值服务。

         欢心：给他惊喜，得偿所愿，让他开心、快乐，此谓之欢心。

    二、具体措施：

         1.餐前预订：从客人预订开始，通过信息平台了解客户，并告知相关的看台服务员，在第一时间认识对方并主动称呼，让客人在预订时就有亲切感，用餐时也会相应的心情愉快。

         2.代客泊车：在客人到达的第一时间，保安要用标准的礼仪热情接待客人。
     
         3.参谋点菜：点菜员在点菜时分析客人的宴请性质，通过营业台的客情资料了解客人的喜好和忌讳，菜品较多时一定要提醒点菜客人，给客人留下美好的印象。

         4.亲情送客：送客时一定向客人提醒检查是否有遗留物品,以免给客人带来不便，对重要客人要送上车并记好车牌，为酒醉客人做好叫车服务等。

         改善就餐环境，让消费者更舒心

    一、释义及要求：

         给顾客营造时来时新的感觉，要求我们常换常新。

         舒心：一次工作，一次服务，让人省心、放心、暖心、欢心，此谓之舒心。

    二、具体措施：

        保安定期对分店的外围卫生进行清理，一周至少两次。

        精心护理店堂内的装饰植物，及时更换，地面随时、随地、随手、随人进行清理。

        适时调节室内温度，时时观察和感受空气洁净度，背景音乐要柔和、舒缓。

        员工待客要营造和谐氛围，要对企业的文化铭记于心，并及时向客人表达。



        “五心”服务的激励措施
       
        “五心”完美服务鼓励员工将自己服务客人的经历记录下来，并将优秀的案例发表在公司的刊物上，各分店定期评选服务明星并予以奖励，为服务明星配戴五颗星标识，作为其他员工学习的榜样。



　　

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